Un servicio extraordinario… o nada.

Tus clientes ya no te comparan con tu competencia. Te comparan con el mejor servicio que hayan recibido… de cualquiera.

Una auténtica pasión por servir no puede quedar en una simple declaración. Debes vivirla con intensidad y entusiasmo cada día, haciendo sentir a tus clientes, colegas y en general a todas las personas con las que te relacionas, que te preocupas genuinamente por su bienestar. Como dijo Albert Einstein, sólo una vida vivida en el servicio a los demás merece ser vivida.

Aquí están las 3 cosas que quiero compartir contigo esta semana.

1. La percepción hace la realidad. Deseamos que nuestros clientes y colegas concluyan que somos confiables, que nos preocupamos y que siempre respondemos a tiempo. Pero las personas no van a confiar en eso hasta que lo experimenten por sí mismas. Inevitablemente, la pregunta es: ¿la percepción que queremos que tengan las personas se alinea con la experiencia real que brindo? Lo cierto es que las personas deciden en función de la calidad de nuestro desempeño en cada oportunidad. Nosotros no elegimos. Los demás son quienes eligen cómo se sienten realmente y si coincide con lo que prometimos.

Y deberíamos aspirar no solo a cumplir con el estándar mínimo, sino también a elevar la vara y mantenerla alta. Si apuntamos bajo, si buscamos cumplir con lo básico, somos como todos los demás, no tendremos una ventaja competitiva, no crearemos confianza ni lealtad. Para hacer eso, debemos aspirar a mejorar la calidad de nuestro propio rendimiento todos los días.

2. Asume tu responsabilidad. Todos en la organización somos responsables de apoyar un solo propósito, el propósito de nuestro negocio y de cualquier otro negocio: adquirir y retener clientes. Por lo tanto, este es también el propósito de cada colaborador de la empresa. Así de simple. Por eso todos estamos aquí. En última instancia, tú eres personalmente responsable de apoyar este propósito, independientemente de la posición que tengas en la compañía.

Asume tu responsabilidad personal. Y asegúrate de que termina contigo. Decide ser personalmente responsable por lo que está sucediendo, incluso si puedes encontrar muchas razones para no hacerlo. La próxima vez que te encuentres en una situación desafiante, mira más allá de quién tiene razón y quién está equivocado. Pregúntate si hay una alguna manera de satisfacer la expectativa o necesidad de la otra persona. Y luego haz que suceda.

3. Busca mejorar cada día. Si no mides la calidad de la experiencia que estás brindando, no puedes mejorarla. Si no sabes si la aguja sube o baja, solo puedes “adivinar” si lo que estás haciendo le está dando valor a la otra persona o no.

Seguro pensarás que estoy hablando de implementar todo tipo de cálculos, encuestas y sistemas para medir tu rendimiento. En realidad, calificarte a ti mismo puede ser muy simple. Puedes hacer una pregunta sencilla a tus clientes o colegas: «según tu experiencia hasta ahora, en una escala del 1 al 10, ¿cómo calificarías lo que estoy haciendo?» Haz esta pregunta con frecuencia y apunta las respuestas que recibes. Y para cualquier calificación menor a 10, prepárate para hacer una segunda pregunta de seguimiento. Digamos que obtienes un 7, puedes decir «tengo curiosidad, ¿qué me tomaría obtener un 8?».

Cuando haces este tipo de preguntas, algunas personas te darán un 10, lo cual es genial, por supuesto, pero algunas personas te darán un puntaje menor a 10 porque sienten que hay un espacio de mejora. Decide averiguar dónde y cómo hacer esa mejora, y actúa de inmediato.

Comprométete a ser mejor hoy que ayer y adopta esta práctica como tu reto profesional. Que cada vez que interactúas con un cliente o un compañero de trabajo te esfuerces por ser tan bueno que subas la vara sin importar cuán bueno fuiste la última vez.

Que tengas una bendecida y exitosa semana.

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Rafael Avilés Ledergerber

Presidente Ejecutivo

Ecuaprimas

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